الامتثال

غسل الأموال هو العملية التي يحاول من خلالها المجرمون إخفاء المصدر الحقيقي وملكية العائدات الناتجة عن أنشطتهم الإجرامية. وإذا تمت هذه العملية بنجاح، فإنها تُمكّن الجناة أيضًا من الاحتفاظ بالسيطرة على تلك العائدات، وفي النهاية توفر غطاءً مشروعًا لمصدر دخلهم.

تفخر شركة البحرين للصرافة ذ.م.م (“BEC”) بتقديم خدمة عملاء ممتازة، وتلتزم بالتعامل مع الشكاوى بسرعة وكفاءة وعدالة وسرية. ونؤمن بأن جميع ملاحظات العملاء، سواء كانت إيجابية أو سلبية، تمثل فرصة لتحسين معاييرنا وخدماتنا.

يمكن تعريف شكوى العميل بأنها أي تعبير عن عدم الرضا يصدر من أحد عملاء BEC فيما يتعلق بأي من المنتجات أو الخدمات المقدمة من قبل BEC. وتشمل هذه السياسة جميع الشكاوى المكتوبة، والشكاوى الهاتفية الجدية أو غير المحلولة، والشكاوى المقدمة أثناء الاجتماعات الشخصية، أو من خلال طرف ثالث يتصرف نيابة عن العميل مثل الوسيط أو الممثل القانوني أو الجهة التنظيمية.

يجب تسجيل جميع هذه الشكاوى في نظام شكاوى العملاء وإدارتها وفقًا لإجراءات شكاوى العملاء المعتمدة.

أما الشكاوى الشفوية غير الجدية، فيجب حلها مباشرة في الخطوط الأمامية للخدمة وفقًا لمبادئ هذه السياسة، ولا يلزم تسجيلها في نظام شكاوى العملاء.

فيما يلي تفاصيل الاتصال لتقديم شكوى إلى BEC:

مدير خدمة العملاء
شركة البحرين للصرافة
شركة الإنجازات الكويتية العامة للتجارة والمقاولات (مبنى الحاجري)
شارع عبد العزيز حمد الصقر
مبنى رقم 1 (مقابل برج التحرير)
المرقاب – مدينة الكويت
هاتف: +965 1824000 تحويلة 8110
البريد الإلكتروني:
Infocust@bec.com.kw

يتم تسجيل وتوثيق أي شكوى يتم استلامها بالكامل في نظام شكاوى العملاء. وعادةً ما يتم تأكيد استلام الشكاوى خلال 24 ساعة، أو على أي حال خلال 5 أيام عمل. ويتم تزويد العميل بشرح حول كيفية التعامل مع الشكوى، والشخص المسؤول عن التحقيق فيها، وأي إجراءات مطلوبة من العميل.

يُعتبر مدير خدمة العملاء هو المسؤول المعين لحل الشكاوى (CRO) في شركة BEC. ويتم تحويل جميع الشكاوى إلى مدير القسم المعني للتحقيق فيها، ويكون مسؤولاً عن إعداد الردود للعملاء و/أو الجهات التنظيمية مع إرسال نسخة إلى مسؤول حل الشكاوى. كما تقوم الإدارة العليا بتحديد ما إذا كان ينبغي عرض بعض الشكاوى على مجلس الإدارة بشكل متكرر أو إذا كان الرد على العميل و/أو الجهة التنظيمية يجب أن يصدر من مجلس الإدارة.

ويكون مسؤول حل الشكاوى (CRO) مسؤولاً عن الاحتفاظ بملف مركزي لجميع مراسلات الشكاوى وتحديث نظام شكاوى العملاء. ويجب التعامل مع الشكاوى بعدالة وسرعة مع إبقاء العميل على اطلاع بأي تطورات.

وبمجرد الانتهاء من التحقيق الفعلي في الشكوى، سيتم تقديم رد نهائي وشامل للعميل سواء شفهيًا أو كتابيًا (إذا لزم الأمر) خلال 20 يوم عمل. وسيتضمن الرد النهائي ما يلي:

• قبول الشكوى (أو قبولها جزئيًا)، وعند الاقتضاء تقديم تعويض أو معالجة مناسبة؛
• رفض الشكوى (أو رفضها جزئيًا)، مع إبلاغ العميل بشرح كامل لموقف الشركة.